← Клієнтський досвід
NPS (стосунки)
Класичне питання Net Promoter із «чому», раз на квартал усім клієнтам.
Питання
- 01How likely are you to recommend us to a friend or colleague?рекомендація 0–10
- 02What do you value most about us?коментарлише якщо потрібно
- 03What would make it a 10?коментарлише якщо потрібно
- 04What disappointed you?коментарлише якщо потрібно
- 05May we follow up with you?так / ні
- 06Your nameкоротка відповідь
- 07Your phone numberтелефон
- 08Your email, for a written replyemail
Питання бачать лише ті, кого вони стосуються: того, хто ставить низьку оцінку, запитають, що пішло не так.
Ще: клієнтський досвід
NPS після покупки чи візитуNPS щодо однієї взаємодії, з номером замовлення чи візиту з посилання.CSAT після підтримкиКоли закривається звернення: задоволені? вирішено? оцінка фахівця.Зусилля клієнта (CES)«Наскільки це було легко?» після реєстрації, оплати, повернення чи звернення.Причина відмовиЧому клієнти йдуть і що могло б їх повернути.Перевірка адаптаціїЧерез тиждень чи місяць: чи отримують нові клієнти користь і що їм заважає?Виграші й програшіЗапитайте потенційних клієнтів, чому вони обрали вас чи ні: ціна, функції, довіра, час.