← Клиентский опыт
CSAT после поддержки
При закрытии обращения: довольны? решено? оценка специалиста.
Вопросы
- 01How satisfied are you with the support you got?удовлетворённость
- 02Was your issue resolved?один вариант
- 03How was the person who helped you?оценка
- 04What is still not right?комментарий
- 05May we reopen your request and call you?да / нет
- 06Your nameкороткий ответ
- 07Your phone numberтелефон
- 08Your email, for a written replyemail
Вопросы видят только те, к кому они относятся: того, кто ставит низкую оценку, спросят, что пошло не так.
Ещё: клиентский опыт
NPS (отношения)Классический вопрос Net Promoter с «почему», раз в квартал всем клиентам.NPS после покупки или визитаNPS по одному взаимодействию, с номером заказа или визита из ссылки.Усилия клиента (CES)«Насколько это было легко?» после регистрации, оплаты, возврата или обращения.Причина отказаПочему клиенты уходят и что могло бы их вернуть.Проверка адаптацииЧерез неделю или месяц: получают ли новые клиенты пользу и что им мешает?Победы и пораженияСпросите потенциальных клиентов, почему они выбрали вас или нет: цена, функции, доверие, время.