← Клиентский опыт
NPS (отношения)
Классический вопрос Net Promoter с «почему», раз в квартал всем клиентам.
Вопросы
- 01How likely are you to recommend us to a friend or colleague?рекомендация 0–10
- 02What do you value most about us?комментарийтолько если нужно
- 03What would make it a 10?комментарийтолько если нужно
- 04What disappointed you?комментарийтолько если нужно
- 05May we follow up with you?да / нет
- 06Your nameкороткий ответ
- 07Your phone numberтелефон
- 08Your email, for a written replyemail
Вопросы видят только те, к кому они относятся: того, кто ставит низкую оценку, спросят, что пошло не так.
Ещё: клиентский опыт
NPS после покупки или визитаNPS по одному взаимодействию, с номером заказа или визита из ссылки.CSAT после поддержкиПри закрытии обращения: довольны? решено? оценка специалиста.Усилия клиента (CES)«Насколько это было легко?» после регистрации, оплаты, возврата или обращения.Причина отказаПочему клиенты уходят и что могло бы их вернуть.Проверка адаптацииЧерез неделю или месяц: получают ли новые клиенты пользу и что им мешает?Победы и пораженияСпросите потенциальных клиентов, почему они выбрали вас или нет: цена, функции, доверие, время.