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Motif de résiliation
Pourquoi les clients partent, et ce qui pourrait les faire revenir.
Les questions
- 01Main reason for leavingchoix unique
- 02Which provider are you moving to?réponse courteseulement si utile
- 03Tell us morecommentaire
- 04Would anything bring you back?choix unique
Les questions n’apparaissent qu’aux personnes concernées : à qui donne une note basse, on demande ce qui n’a pas été.
Plus pour expérience client
NPS (relationnel)La question Net Promoter classique avec un « pourquoi », envoyée chaque trimestre à tous les clients.NPS après un achat ou une visiteUn NPS lié à une interaction, avec l’identifiant de commande ou de visite issu du lien.CSAT après le supportEnvoyé à la clôture d’un ticket : satisfait ? résolu ? note de l’agent.Effort client (CES)« Était-ce facile ? » après une inscription, un paiement, un retour ou une demande au support.Point de prise en mainAprès une semaine ou un mois : les nouveaux clients en tirent-ils parti, et qu’est-ce qui bloque ?Enquête gagné/perduDemandez aux prospects pourquoi ils vous ont choisi, ou non : prix, fonctions, confiance, calendrier.