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NPS (relationnel)
La question Net Promoter classique avec un « pourquoi », envoyée chaque trimestre à tous les clients.
Les questions
- 01How likely are you to recommend us to a friend or colleague?recommandation 0–10
- 02What do you value most about us?commentaireseulement si utile
- 03What would make it a 10?commentaireseulement si utile
- 04What disappointed you?commentaireseulement si utile
- 05May we follow up with you?oui / non
- 06Your nameréponse courte
- 07Your phone numbertéléphone
- 08Your email, for a written replye-mail
Les questions n’apparaissent qu’aux personnes concernées : à qui donne une note basse, on demande ce qui n’a pas été.
Plus pour expérience client
NPS après un achat ou une visiteUn NPS lié à une interaction, avec l’identifiant de commande ou de visite issu du lien.CSAT après le supportEnvoyé à la clôture d’un ticket : satisfait ? résolu ? note de l’agent.Effort client (CES)« Était-ce facile ? » après une inscription, un paiement, un retour ou une demande au support.Motif de résiliationPourquoi les clients partent, et ce qui pourrait les faire revenir.Point de prise en mainAprès une semaine ou un mois : les nouveaux clients en tirent-ils parti, et qu’est-ce qui bloque ?Enquête gagné/perduDemandez aux prospects pourquoi ils vous ont choisi, ou non : prix, fonctions, confiance, calendrier.