← Experiência do cliente
Motivo do cancelamento
Porque é que os clientes saem e o que os poderia trazer de volta.
As perguntas
- 01Main reason for leavinguma opção
- 02Which provider are you moving to?resposta curtasó se aplicável
- 03Tell us morecomentário
- 04Would anything bring you back?uma opção
As perguntas só aparecem a quem se aplicam: quem dá uma nota baixa é questionado sobre o que correu mal.
Mais de experiência do cliente
NPS (relação)A clássica pergunta Net Promoter com um “porquê”, enviada todos os trimestres a todos os clientes.NPS após uma compra ou visitaNPS ligado a uma interação, com o ID da encomenda ou da visita vindo da ligação.CSAT após o apoioEnviado quando um pedido de apoio é fechado: satisfeito? resolvido? avaliação do agente.Esforço do cliente (CES)“Foi fácil?” após o registo, um pagamento, uma devolução ou um pedido de apoio.Ponto de situação inicialApós uma semana ou um mês: os novos clientes estão a tirar proveito, e o que está a atrapalhar?Inquérito ganho/perdaPergunte a potenciais clientes porque o escolheram, ou não: preço, funcionalidades, confiança, timing.