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Esforço do cliente (CES)
“Foi fácil?” após o registo, um pagamento, uma devolução ou um pedido de apoio.
As perguntas
- 01How easy was it to get what you needed today?facilidade
- 02What was the hardest part?comentário
Mais de experiência do cliente
NPS (relação)A clássica pergunta Net Promoter com um “porquê”, enviada todos os trimestres a todos os clientes.NPS após uma compra ou visitaNPS ligado a uma interação, com o ID da encomenda ou da visita vindo da ligação.CSAT após o apoioEnviado quando um pedido de apoio é fechado: satisfeito? resolvido? avaliação do agente.Motivo do cancelamentoPorque é que os clientes saem e o que os poderia trazer de volta.Ponto de situação inicialApós uma semana ou um mês: os novos clientes estão a tirar proveito, e o que está a atrapalhar?Inquérito ganho/perdaPergunte a potenciais clientes porque o escolheram, ou não: preço, funcionalidades, confiança, timing.