← Trải nghiệm khách hàng
NPS (quan hệ)
Câu hỏi Net Promoter kinh điển kèm “vì sao”, gửi cho mọi khách hàng mỗi quý.
Các câu hỏi
- 01How likely are you to recommend us to a friend or colleague?giới thiệu 0–10
- 02What do you value most about us?nhận xétchỉ khi phù hợp
- 03What would make it a 10?nhận xétchỉ khi phù hợp
- 04What disappointed you?nhận xétchỉ khi phù hợp
- 05May we follow up with you?có / không
- 06Your nametrả lời ngắn
- 07Your phone numberđiện thoại
- 08Your email, for a written replyemail
Câu hỏi chỉ hiện với những người liên quan: ai chấm điểm thấp sẽ được hỏi điều gì chưa ổn.
Thêm cho trải nghiệm khách hàng
NPS sau khi mua hoặc ghé thămNPS gắn với một lần giao dịch, kèm mã đơn hàng hoặc lần ghé từ đường liên kết.CSAT sau hỗ trợGửi khi yêu cầu hỗ trợ được đóng: hài lòng không? đã giải quyết chưa? đánh giá nhân viên.Mức nỗ lực của khách (CES)“Có dễ không?” sau khi đăng ký, thanh toán, đổi trả hoặc yêu cầu hỗ trợ.Lý do hủy dịch vụVì sao khách rời đi, và điều gì có thể đưa họ quay lại.Hỏi thăm khách mớiSau một tuần hoặc một tháng: khách mới có thấy giá trị không, và điều gì đang cản trở?Khảo sát thắng/thuaHỏi khách tiềm năng vì sao họ chọn bạn, hoặc không: giá, tính năng, niềm tin, thời điểm.